Grandstream IVR Ayarı: Sesli Karşılama Menüsü Adım Adım

Grandstream UCM santralde sesli karşılama menüsü (IVR) kurmak dört adımdan oluşur: anonsu hazırlayıp santrale yüklersiniz, yeni bir IVR oluşturursunuz, her tuşa bir hedef atarsınız ve dış hatlardan gelen aramaları bu menüye yönlendirirsiniz. Mesai saati ve tatil ayarlarını da yaparsanız mesai dışında gelen aramalar kendiliğinden başka bir yere gider.

Menü yollarını Grandstream UCM6300A ve aynı serideki santrallerin web arayüzüne göre verdik. Türkçe adlar bizim karşılığımızdır; arayüzde göreceğiniz İngilizce adları parantez içinde yazdık. Santral programlamaya genel bakış için gece modu ve karşılama anonsu yazımıza bakabilirsiniz; burada yalnızca Grandstream tarafını anlatıyoruz.

Başlamadan önce: menüyü kâğıda çizin

IVR ayarı birkaç dakikalık iştir, asıl zaman menünün planlanmasına gider. Santrale girmeden önce şu soruları cevaplayın:

• Arayan hangi seçenekleri duyacak? Örneğin 1 satış, 2 teknik destek, 3 muhasebe, 0 santral memuru.
• Her tuş kime çalacak: tek bir dahiliye mi, birden fazla kişinin aynı anda çaldığı bir gruba mı, yoksa sıraya alan bir kuyruğa mı?
• Mesai saatleriniz ve resmi tatilleriniz neler? Mesai dışında arayan ne duyacak?
• Arayan, bildiği dahili numarayı doğrudan tuşlayabilsin mi?

Menüde kullanacağınız zil grupları, kuyruklar ve dahililer IVR’dan önce tanımlı olmalı. Grandstream’in kendi örneklerinde de bu sıra izlenir: önce hedefler, sonra menü. Dahililerin ve hatların ilk kurulumu için Grandstream santral kurulumu yazımıza göz atabilirsiniz.

1. Adım: Anons kaydını hazırlayın ve yükleyin

Karşılama anonsunu iki yoldan ekleyebilirsiniz. İkisi de PBX Ayarları > Sesli Komut > Özel Komut (PBX Settings > Voice Prompt > Custom Prompt) sayfasından yapılır.

Telefonla kayıt

Kayıt (Record) düğmesine basın, dosyaya bir ad verin, biçim olarak GSM ya da WAV seçin ve kaydın yapılacağı dahiliyi belirleyin. Santral o dahiliyi arar; telefonu açıp sesli yönergeleri izleyerek anonsu okursunuz. Hızlı bir çözümdür, ancak ofis gürültüsü kayda girer.

Hazır ses dosyası yükleme

Stüdyoda ya da sessiz bir odada kaydedilmiş dosyayı Yükle (Upload) düğmesiyle ekleyebilirsiniz. Grandstream’in belgelerine göre dikkat edilecekler:

• Desteklenen biçimler: MP3, WAV, ulaw, alaw ve GSM.
• Dosya en fazla 30 MB olabilir.
• WAV kullanacaksanız dosya PCM, 16 bit, mono ve 8000 Hz olmalı. MP3 için 44,1 ya da 48 kHz önerilir.
• Dosya adında yalnızca harf, rakam, tire ve alt çizgi kullanın. “satış_menü.mp3” yerine “satis_menu.mp3” yazın; Türkçe karakter ve boşluk kullanmayın.

Yüklenen anons listeye eklenir ve başka IVR’larda da seçilebilir. Mesai dışı anonsu, tatil anonsu ve “hatalı tuşlama yaptınız” anonsunu da şimdiden hazırlamak işinizi kolaylaştırır.

2. Adım: IVR’ı oluşturun

Temel Çağrı Özellikleri > IVR (Basic Call Features > IVR) sayfasında Ekle (Add) düğmesine basın. Temel ayarlar sekmesinde şunları doldurun:

• Ad: Örneğin “Ana_Menu”. Harf, rakam, tire ve alt çizgi kullanılabilir.
• Dahili numara: IVR’ın kendi numarası, örneğin 7000. İçeriden bu numarayı arayarak menüyü test edebilirsiniz.
• Karşılama anonsu (Prompt): 1. adımda yüklediğiniz dosyayı seçin. Bir IVR’a en fazla beş karşılama anonsu eklenebilir; çoğu işletme için bir tane yeterlidir.
• Anons dili: Yalnızca santralin kendi sistem anonslarını etkiler, sizin yüklediğiniz kayıtları değiştirmez.

3. Adım: Tuşlara hedef atayın

Tuşlama Olayları (Key Pressing Events) sekmesinde Standart seçiliyken 0–9 ve * tuşlarının her birine bir hedef verebilirsiniz. Hedef olarak dahili, zil grubu, kuyruk, sesli posta, başka bir IVR, dış numara, toplantı odası ya da faks seçilebilir. Örnek:

Alt menü kurmak isterseniz bir tuşun hedefini başka bir IVR yapmanız yeterli. Örneğin 9’a basıldığında İngilizce menüye geçilebilir. Santral iç içe 64 seviyeye kadar menüye izin verir, ama arayanı iki seviyeden fazla dolaştırmamanızı öneririz.

4. Adım: Mesai saati ve tatil ayarı

Önce çalışma takviminizi tanımlayın. Sistem Ayarları > Zaman Ayarları > Mesai Saati (System Settings > Time Settings > Office Time) sayfasında başlangıç ve bitiş saatini, çalışılan günleri seçin. Cumartesi yarım gün çalışıyorsanız onu ayrı bir satır olarak ekleyin. Aynı yerdeki Tatil (Holiday) sayfasına resmi tatilleri ve şirket izin günlerini girin. Her kayıttan sonra Kaydet ve ardından Değişiklikleri Uygula (Apply Change) düğmesine basmayı unutmayın.

Ardından mesai dışı yönlendirmeyi iki yoldan biriyle kurabilirsiniz:

• Tuş bazında zaman koşulu: Tuşlama olaylarında her tuşa en fazla beş hedef, her birine ayrı zaman koşulu eklenebilir. Örneğin 1’e basıldığında mesai saatinde satış grubu, mesai dışında satışın sesli postası çalar. Santral koşulları sırayla değerlendirir ve ilk uyan kuralı kullanır.
• Ayrı mesai dışı menüsü: “Şu an mesai saatleri dışındayız” anonsu olan ikinci bir IVR oluşturun. Gelen arama kurallarında mesai saati için ana menüyü, mesai dışı ve tatil için bu ikinci menüyü hedef yapın.

Az seçenekli menülerde ilk yol pratiktir. Mesai dışında farklı bir anons çalmak istiyorsanız ikinci yol daha düzenli olur.

5. Adım: Dış hattı menüye bağlayın

Menü hazır olsa da gelen aramalar henüz ona gelmez. Dahili/Hat > Gelen Arama Kuralları (Extension/Trunk > Inbound Routes) sayfasında ilgili hattın kuralını açın ve varsayılan hedef olarak oluşturduğunuz IVR’ı seçin. Birden fazla numaranız varsa her numara için ayrı kural ve ayrı menü tanımlayabilirsiniz.

Dahiliye doğrudan arama ve hatalı tuşlama

IVR ayarlarındaki Diğer Dahilileri Ara (Dial Other Extensions) seçeneği açıksa arayan, menüyü dinlemeden bildiği dahili numarayı tuşlayabilir. Hangi hedef türlerine izin verileceğini seçebilir, belirli dahilileri engel ya da izin listesine alabilirsiniz. Yöneticilerin dahilisine dışarıdan doğrudan ulaşılmasını istemiyorsanız bu listeyi kullanın.

Bu seçenekle birlikte iki ayarı daha kontrol edin:

• Rakam bekleme süresi (Digit Timeout): Santral her rakamdan sonra bir sonrakini bekler; varsayılan 3 saniyedir. Dahili numaralarınız menü tuşlarıyla aynı rakamla başlıyorsa, örneğin 1 satış ve dahililer 1001 gibiyse, arayan 1’e bastıktan sonra kısa bir bekleme olur. Dahilileri 2 ile başlatmak bu beklemeyi ortadan kaldırır.
• Özel tuş kombinasyonları: Tuşlama olaylarında Özel (Custom) türü seçilirse doğrudan dahili arama kapanır. İkisini aynı anda kullanmayı planlamayın.

Hatalı tuşlama ve hiç tuşlamama için ayrı ayarlar vardır. Yanıt bekleme süresi (Response Timeout), anons bittikten sonra kaç saniye tuş beklendiğini belirler. Süre dolduğunda ya da geçersiz bir tuşa basıldığında çalınacak anonsu ve kaç kez tekrar edileceğini seçersiniz. Tekrarlar bitince arama, tuşlama olaylarındaki Zaman Aşımı (Timeout) ve Geçersiz (Invalid) hedeflerine gider. Bu hedefler boş kalırsa arama kapanır. Müşteri kaybetmemek için ikisini de santral memuruna ya da bir zil grubuna yönlendirin.

IVR menüsüne dönüş (Return to IVR Menu) seçeneğini açarsanız, aranan dahili cevap vermediğinde arayan tekrar menüye döner.

İyi bir sesli menü için 5 öneri

1. Karşılama kısa olsun. Firma adı ve seçenekler yeter. Kampanya ve slogan anonsunu menünün önüne koymayın; arayan seçenekleri beklerken sıkılır.
2. En fazla 4–5 seçenek verin. Arayan beşinci seçeneği duyduğunda ilkini unutur. Daha fazlası gerekiyorsa alt menü kurun.
3. En çok aranan birime 1’i verin. Seçenek sırası anonsta önce birimi, sonra tuşu söylesin: “Satış için 1’e basın.”
4. Her zaman bir çıkış bırakın. 0’ı bir kişiye bağlayın ve zaman aşımı ile hatalı tuşlama hedeflerini boş bırakmayın.
5. Cep telefonundan test edin. Ofis dışından arayıp her tuşu deneyin. Mesai dışı menüyü de mesai saatini geçici olarak değiştirerek kontrol edin. Tatil listesini her yılın başında güncelleyin.

Sık Sorulan Sorular