Grandstream UCM ile Çağrı Merkezi Santral Kurulumu

Beş ile elli temsilci arasında çalışan bir müşteri hizmetleri ya da satış ekibi için ayrı bir çağrı merkezi yazılımı almak şart değildir. Grandstream UCM santrallerde çağrı kuyruğu, dağıtım stratejileri, bekleme anonsları, temsilci giriş-çıkışı, raporlar ve görüşme kaydı santralin içinde gelir. Kurulumu doğru planlarsanız UCM tek başına küçük bir çağrı merkezi santral olarak iş görür.

Aşağıda bu özellikleri Grandstream’in çağrı merkezi kılavuzuna dayanarak, hangi işletmede ne işe yarayacağını gözeterek anlattık. Aynı özellikler sitemizdeki IP santral modellerinin çoğunda farklı adlarla bulunur; burada örnek olarak Grandstream UCM serisini ele aldık.

Çağrı kuyruğu: çağrı merkezinin temeli

Çağrı kuyruğu, gelen aramaları sıraya alan ve boşta olan temsilciye ileten santral özelliğidir. Arayan kişi meşgul sesi duymaz; sırasını bekler, bu sırada bekleme müziği ve anonslar dinler.

UCM’de kuyruk, “Basic Call Features → Call Queue” menüsünden oluşturulur. Her kuyruğun bir dahili numarası, adı ve temsilci listesi olur. Satış, destek ve muhasebe için ayrı kuyruklar açıp karşılama menüsünden (IVR) “satış için 1, destek için 2” gibi yönlendirme yapabilirsiniz. UCM’de IVR 64 kademeye kadar iç içe kurulabilir, ancak arayanı iki kademeden fazla menüde dolaştırmamak daha iyi sonuç verir. Karşılama anonsu ve mesai dışı yönlendirme için santral programlama ve gece modu yazımıza da bakabilirsiniz.

Kuyruğun temel ayarlarından bazıları şunlardır:

• Azami bekleme süresi: Arayan bu süre boyunca kimseye bağlanamazsa sesli mesaja, başka bir kuyruğa ya da bir dış numaraya aktarılır. Varsayılan değer 60 saniyedir.
• Kuyruk uzunluğu: Aynı anda sırada bekleyebilecek çağrı sayısı sınırlanabilir. Sınır aşılırsa arama yedek hedefe gider.
• Temsilci dinlenme süresi: Bir görüşme bittikten sonra temsilciye yeni çağrı gelmeden önce geçecek süre. Not almak için zaman tanır; varsayılan 10 saniyedir.
• Boş kuyruk davranışı: Hiç temsilci giriş yapmamışsa ya da herkes moladaysa arayanın nereye gideceğini belirler.

Çağrı dağıtım stratejileri

Gelen çağrının hangi temsilciye gideceğini kuyruğun stratejisi belirler. UCM’de altı temel strateji bulunur:

Bunlara ek olarak yetkinlik bazlı yönlendirme açılabilir. Her temsilciye bir yetkinlik seviyesi verilir; çağrı önce en yüksek seviyedeki uygun temsilciye gider, aynı seviyedekiler arasında seçtiğiniz strateji uygulanır. Deneyimli temsilcileri öne almak için kullanışlıdır.

Çağrı hafızası özelliği ise arayanın son konuştuğu temsilciyi hatırlar. Müşteri belirlediğiniz gün sayısı içinde (1–30 gün, varsayılan 7) tekrar ararsa önce aynı temsilciye yönlendirilir. Teklif ya da arıza kaydı takip eden ekiplerde müşterinin derdini baştan anlatmasına gerek kalmaz.

Bekleme müziği, anonslar ve geri arama

Bekleyen müşteriye ne dinleteceğiniz, kuyruğa kaç kişinin sabredeceğini etkiler. UCM’de kuyruk başına şu ses ayarları yapılır:

• Karşılama anonsu: Kuyruğa girildiğinde çalar. İsterseniz anons bitmeden temsilcilerin çalmaması sağlanır.
• Bekleme müziği: Santrale yüklediğiniz müzik ya da tanıtım kaydı.
• Sıra ve süre anonsu: Arayana kaçıncı sırada olduğu ve tahmini bekleme süresi belirli aralıklarla söylenir. Aralık 20–600 saniye arasında ayarlanır; bir dakikanın altındaki bekleme süresi söylenmez.
• Özel anons: Kampanya, çalışma saatleri ya da web sitesi bilgisi gibi kendi kaydınız belirli aralıklarla çalınır.
• Memnuniyet anketi: Görüşme bittikten sonra arayandan 1 ile 5 arasında puan vermesi istenir. Sonuçlar temsilci ve kuyruk bazında raporlanır.

Yoğun saatlerde işe yarayan bir özellik de sanal kuyruk, yani geri aramadır. Bekleme süresi uzadığında arayan, sırasını kaybetmeden telefonu kapatıp geri aranmayı seçebilir. Sırası geldiğinde santral müşteriyi otomatik arar. Bu seçenek arayanın tuşa basmasıyla, belirli bir süre sonunda ya da arayanın numarası otomatik alınarak devreye girebilir.

Anons kayıtlarını profesyonel bir seslendirmeyle hazırlarsanız kurumsal bir izlenim bırakır. Kayıt dosyaları mp3 ve wav gibi yaygın biçimlerde yüklenebilir.

Temsilci girişi, çıkışı ve mola

UCM’de iki tür temsilci vardır. Sabit temsilci kuyruğa kalıcı olarak eklenir ve telefonu açık olduğu sürece çağrı alır. Dinamik temsilci ise vardiyası başladığında kuyruğa giriş yapar, bittiğinde çıkış yapar. Giriş ve çıkış, kuyruk numarasının ardından tanımlı bir tuş kodu çevrilerek yapılır; isterseniz giriş için PIN de istenir.

Temsilci öğle arasına ya da toplantıya giderken mola kodunu (varsayılan *83) çevirir ve mola nedenini tuşlar. Varsayılan nedenler arasında yemek arası, kısa mola, ofis işi ve görüşme sonrası işlem bulunur; en fazla 10 özel neden tanımlanabilir. Moladan dönüş kodu varsayılan olarak *84’tür. Mola süreleri ve nedenleri raporlara yansır.

Kod ezberlemek istemeyen ekipler için Grandstream GXP21xx ve GRP26xx serisi telefonlarda ekrandaki bir tuşla kuyruğa giriş-çıkış yapılabilir. Örneğin Grandstream GRP2636 bu seriye girer. Diğer modelleri IP telefonlar kategorisinde bulabilirsiniz.

Temsilci kapasitesine dikkat

Grandstream’in kılavuzuna göre kuyruklara eklenebilecek toplam temsilci sayısı modele göre değişir: UCM6300A‘da 25, UCM6302A‘da 50, GCC6010 ve GCC6010W’de standart pakette 24’tür. Aynı kişiyi iki kuyruğa eklerseniz iki temsilci sayılır. Bir temsilcinin hem satış hem destek kuyruğunda olacağını planlıyorsanız bu sınırı hesaba katın.

Raporlama, izleme ve görüşme kaydı

Kuyruk istatistikleri ve raporlar

Çağrı merkezini yönetmek için ne olduğunu görmek gerekir. UCM’nin kuyruk istatistiklerinde şunlar yer alır:

• Kuyruk bazında toplam, cevaplanan ve vazgeçilen çağrı sayısı ile oranları
• Ortalama bekleme ve konuşma süresi
• Temsilci bazında cevaplanan çağrılar ve memnuniyet puanları
• Temsilcilerin giriş-çıkış saatleri ve mola kayıtları

İstatistikler CSV olarak indirilebilir ya da belirlediğiniz sıklıkta e-postayla gönderilebilir. UCM630xA serisinde ayrıca daha ayrıntılı kuyruk raporları bulunur; bu raporlar XLSX, CSV veya PDF olarak e-postayla düzenli gönderilecek şekilde zamanlanabilir.

Hizmet seviyesi (SLA) takibi de açılabilir. Örneğin “çağrıların yüzde 80’i 20 saniye içinde cevaplansın” hedefi koyarsınız; oran bunun altına düşerse yöneticiye e-posta gider. Personel sayısının yetip yetmediğini anlamak için bu uyarı iyi bir göstergedir.

Yönetici paneli ve canlı dinleme

Ekip yöneticisi “kuyruk sorumlusu” olarak atandığında kullanıcı portalındaki santral panelinden bekleyen ve süren çağrıları, temsilcilerin durumunu anlık görür. Çağrıyı aktarabilir, kapatabilir, temsilciyi kuyruğa ekleyip çıkarabilir. Yetki verilirse görüşmeleri üç şekilde izleyebilir: yalnızca dinleme, sadece temsilcinin duyacağı şekilde fısıldama ve görüşmeye katılma. Bu özellik yeni personelin eğitiminde işe yarar.

Görüşme kaydı

Kuyruk ayarlarında otomatik kayıt açıldığında kuyruğa gelen görüşmeler kaydedilir. Yalnızca dış aramaları, yalnızca iç aramaları ya da hepsini kaydetmeyi seçebilirsiniz. Kayıtlar “Queue Recordings” bölümünde arayan numara, kuyruk ve tarih bilgisiyle listelenir; tek tek ya da toplu indirilip silinebilir.

Kayıtlar santralin belleğinde yer kaplar. Uzun süre saklamak istiyorsanız harici depolama ya da düzenli arşiv planı yapın. Görüşme kaydı yapacaksanız arayanı karşılama anonsunda bilgilendirmeyi ve kişisel verilerle ilgili yükümlülüklerinizi hukuk danışmanınızla netleştirmeyi unutmayın.

Çağrı merkezi santral kurulumundan önce netleştirilecekler

• Aynı anda kaç temsilci çalışacak, kaç kuyruk olacak?
• Aynı anda kaç dış arama gelebilir, operatörden kaç kanallı SIP hat gerekir?
• Mesai dışında ve kuyruk boşken çağrılar nereye gidecek?
• Görüşmeler kaydedilecek mi, ne kadar saklanacak?
• Uzaktan çalışan temsilci olacak mı?

Kapasite hesabı için kaç hatlı santral gerekir yazımız yardımcı olur. Uzaktan çalışan temsilciler Grandstream’in Wave uygulamasıyla kuyruğa bağlanabilir.

Sık Sorulan Sorular