Santralde Yapay Zekâ: Karşılama, Çağrı Metni ve Özet

Telefon santrallerinde yapay zekâ bugün en çok üç işte kullanılıyor: görüşmeyi metne çevirmek, görüşme bittikten sonra kısa bir özet çıkarmak ve yazılı metinden anons sesi üretmek. Arayanla serbestçe konuşup işlem yapan sesli asistanlar da var, ancak bunlar genellikle santralin kendisinde değil, santrale bağlanan ayrı bir hizmet olarak çalışıyor.

Küçük bir işletme için en gerçekçi kullanım; sesli mesajları ve görüşmeleri yazıya dökmek, anonsları stüdyoya gitmeden hazırlamaktır. Aşağıda bunları, Türkçe dil desteğinde dikkat edilecekleri ve KVKK tarafını anlattık.

Klasik IVR ile yapay zekâlı karşılama arasındaki fark

Klasik IVR (sesli yanıt sistemi), arayana sabit bir menü okur: “Satış için 1’e, teknik destek için 2’ye basın.” Arayan tuşa basar, santral çağrıyı ilgili dahiliye ya da gruba aktarır. Menü önceden kaydedilir ve arayan sadece tanımlı seçenekler arasında ilerler. Kurulumu ve bakımı kolaydır, ne yapacağı bellidir. Bu yapının nasıl kurulduğunu santral programlama ve karşılama anonsu yazımızda anlattık.

Yapay zekâlı karşılamada arayan tuşa basmak yerine ne istediğini söyler: “Siparişimin durumunu öğrenmek istiyorum.” Sistem konuşmayı metne çevirir, isteği anlamaya çalışır ve çağrıyı yönlendirir ya da basit bir soruyu kendisi yanıtlar.

Çağrı sayısı az ve konuları belli olan bir işletmede iyi kurgulanmış bir IVR çoğu zaman yeterlidir. Konuşarak yönlendirme, çok sayıda farklı talep gelen ve tuş menüsünün uzadığı yerlerde anlam kazanır.

Bugün santralde hangi yapay zekâ özellikleri var?

Somut bir örnek olarak Grandstream UCM serisine bakalım. Grandstream’in dokümanlarına göre UCM6300 ve UCM6300A serisinde dört yapay zekâ özelliği bulunuyor:

• Görüşme metni ve özeti: Görüşme sırasında konuşmalar anlık olarak metne çevrilir ve Wave uygulamasında görünür. Görüşme bitince yapay zekâ, konuşulan ana konuları, kararları ve yapılacak işleri içeren bir özet çıkarır. Metin ve özet, çağrı kaydıyla birlikte saklanır.
• Toplantı metni ve özeti: Aynı işlem santral üzerindeki konferans görüşmeleri için yapılır.
• Sesli mesajı metne çevirme: Cevapsız çağrıda bırakılan sesli mesaj yazıya dökülür. Metin, sesli mesaj bildirim e-postasına eklenebilir ya da Wave uygulamasından istenildiğinde çevrilebilir.
• Yapay zekâ ile anons üretme: Yönetici, IVR karşılaması ya da çağrı kuyruğu anonsu için metni yazar, santral bunu sese çevirir. Metin 5.000 karaktere kadar olabilir; dil ve ses tipi seçilebilir.

Bu özellikler Grandstream UCM6300A ve Grandstream UCM6302A gibi modellerde, güncel yazılımla kullanılabiliyor. Bilmeniz gereken birkaç koşul var:

• İşlem santralin içinde değil, Grandstream’in RemoteConnect bulut hizmeti üzerinden yapılır.
• Yapay zekâ hizmeti ayrıca satın alınan bir eklentidir ve kullanım limitleri RemoteConnect paketine bağlıdır. Deneme ya da abonelik Grandstream üzerinden açılır.
• Ayar menüsü dokümanda “Beta” olarak geçiyor, yani özellikler hâlâ geliştiriliyor.
• Anlık metne çevirme mobil Wave uygulamasında yok; masaüstü ve web uygulamasında var.
• Her çağrı türü desteklenmiyor. Dokümana göre anons (paging), interkom ve bazı trunk çağrıları metne çevrilmiyor.

Grandstream dokümanlarında arayanla serbestçe konuşan bir sesli asistan özelliği yer almıyor. Yani UCM’de yapay zekâ bugün daha çok görüşmeyi kaydetme ve özetleme tarafında. Tüm UCM modelleri Grandstream santral kategorimizde.

Türkçe dil desteğinde dikkat edilecekler

Yapay zekâ özelliklerinin işe yarayıp yaramadığını büyük ölçüde dil desteği belirler. Ayarların Türkçe konuşmalara göre yapılması, metin ve özetin doğru çıkması için önemlidir.

Grandstream’de dil ayarı için otomatik algılama ya da belirli bir dil seçme seçeneği var. Kurulumda dil ayarını işletmenizin görüşmelerine göre yapıyoruz.

Kurulumda Türkçe için şu noktalara bakıyoruz:

• Telefon ses kalitesi: Telefon hattındaki ses, bilgisayar mikrofonuna göre daha dar bantlıdır. Metne çevirme doğruluğu buna göre düşebilir.
• Özel isimler ve sayılar: Müşteri adları, ürün kodları, sipariş numaraları ve adresler en çok hata yapılan yerlerdir.
• Ağız ve gürültü: Yöresel ağızlar, araçtan ya da şantiyeden yapılan aramalar sonucu etkiler.
• Özet dili: Grandstream’de dil ayarı hem metne çevirmeyi hem de özetin dilini belirliyor. Türkçe konuşmanın özeti başka dilde çıkıyorsa ayarı kontrol edin.
• Anons sesi: Yazıdan üretilen Türkçe anonsun telaffuzunu, özellikle firma adınızı ve rakamları dinleyerek kontrol edin.

Pratik bir yöntem: bir hafta boyunca birkaç dahilide özelliği açın, çıkan metinleri ve özetleri gerçek görüşmelerle karşılaştırın. Sonuç işinizi görüyorsa diğer dahililere yayın.

KVKK açısından ses kaydı ve yapay zekâ

Bu bölüm genel bilgi amaçlıdır; kendi durumunuz için bir avukata ya da KVKK danışmanına başvurun.

Bir kişinin sesi, telefon numarası ve görüşmede söylediği bilgiler 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında kişisel veridir. Görüşmeyi kaydetmek, metne çevirmek ya da özetlemek bu verileri işlemek demektir. Bu yüzden şu konular gündeme gelir:

• Aydınlatma yükümlülüğü: Veriler toplanırken kişiye; verileri kimin işlediği, hangi amaçla işlendiği, kimlere aktarılabileceği, toplama yöntemi ve hukuki sebebi ile kanundaki hakları bildirilmelidir. Pek çok işletme bunu görüşmenin başında kısa bir anonsla yapar ve ayrıntılı aydınlatma metnini internet sitesinde yayınlar.
• Hukuki sebep: Kaydın hangi hukuki sebebe dayandığı (sözleşmenin ifası, meşru menfaat, açık rıza gibi) önceden belirlenmelidir.
• Yurt dışına aktarım: Yapay zekâ işlemi bulutta yapılıyorsa verinin hangi ülkedeki sunucuda işlendiğini öğrenin. Veri yurt dışına gidiyorsa kanundaki yurt dışına aktarım kuralları uygulanır.
• Saklama süresi ve erişim: Kayıtların, metinlerin ve özetlerin ne kadar saklanacağını ve kimlerin görebileceğini belirleyin. Gereğinden uzun saklamayın.
• Çalışanlar: Çalışanların görüşmeleri de kayda girer. Çalışanları da bilgilendirmeyi unutmayın.

Pratik bir sıra şöyle olabilir: önce hangi görüşmelerin neden kaydedileceğine karar verin, sonra aydınlatma metnini hazırlatın, en son özelliği açın.

Küçük işletme için gerçekçi beklenti

10–30 kişilik bir ofiste yapay zekâ özelliklerinden en hızlı fayda sağlanan alanlar şunlardır:

• Mesai dışında bırakılan sesli mesajları sabah e-postada yazılı okumak.
• Satış ya da destek görüşmelerinin özetini müşteri kaydına eklemek, not tutma süresini kısaltmak.
• Karşılama ve bekleme anonslarını değiştirmek istediğinizde metni yazıp hemen yeni sesi almak.

Beklentiyi sınırlı tutmanız gereken alanlar da var. Metin ve özetler hatasız olmaz; önemli bir karar ya da rakam için kaydı dinlemek gerekebilir. Arayanla tamamen serbest konuşan bir asistan küçük işletme için genellikle ayrı bir hizmet, ek maliyet ve kurgulama emeği gerektirir. Çağrılarınız az ve konuları belliyse iyi kurulmuş bir IVR ve doğru yönlendirme çoğu zaman daha öngörülebilir sonuç verir.

Yapay zekâ özelliklerini kullanmak istiyorsanız santralin IP tabanlı ve güncel yazılımlı olması gerekir. Bu özellikleri destekleyen modelleri IP santral kategorimizde inceleyebilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular